لماذا يهم الأسلوب واللهجة بالعربية؟
نادراً ما يكتب العملاء الناطقون بالعربية بالفصحى عندما يراسلون نشاطاً تجارياً. فهم يكتبون كما يتحدثون، باللهجة المصرية أو الخليجية أو غيرهما، وكثيراً ما يخلطون كلمات إنجليزية، ويرسل كثيرون منهم رسائل صوتية. والرد بفصحى جامدة قد يبدو بعيداً، بينما الرد الذي يشبه أسلوب العميل يبدو كأنه حديث مع أحد العاملين في المتجر.
والأسلوب أكثر من مجرد لطف. فهو يعبّر عن نوع علامتك، ويؤثر في طريقة قراءة العملاء لكل شيء آخر، من تحديث التوصيل إلى الاعتذار. وضبطه بالعربية يحتاج إلى بعض القرارات المقصودة.
الخطوة 1: اختر درجة الرسمية
ابدأ بوصف طريقة حديث علامتك. قد تريد عيادة أو شركة تطوير عقاري ردوداً مهذبة ورسمية، بينما يميل متجر أزياء أو مقهى إلى أسلوب ودود وبسيط. اكتب وصفاً قصيراً للأسلوب يلتزم به الوكيل:
- رسمي أم ودود، وكيف يتغير ذلك عندما يكون العميل منزعجاً
- طريقة تحية العميل وطريقة إنهاء المحادثة
- هل تُستخدم الرموز التعبيرية، وكم مرة
- الكلمات والعبارات التي لا تستخدمها علامتك أبداً
الخطوة 2: رد بلهجة العميل
يشعر العملاء بأنهم مفهومون عندما يشبه الرد طريقتهم في الكلام. يفهم بوتيستا اللهجتين المصرية والخليجية ويرد بلهجة العميل، فيحصل عميل في القاهرة وعميل في الرياض كل منهما على رد يبدو طبيعياً له، من الوكيل نفسه. ولا يحتاج العميل إلى تغيير طريقته في الكتابة ليُفهم.
وعندما ينتقل العميل إلى الإنجليزية أو يكتب بلغة أخرى، يتبعه الوكيل، إذ يرد بأكثر من 50 لغة. ولا تحتاج إلى إعداد منفصل لكل لهجة أو لغة، بل تحدد الأسلوب مرة واحدة ويكيّف الوكيل طريقة حديثه.
الخطوة 3: حافظ على اتساق مصطلحاتك
قد تختلف اللهجة، لكن المصطلحات الأساسية لعلامتك يجب ألا تختلف. حدّد كيف تظهر أسماء المنتجات والخدمات والسياسات بالعربية، وأيها يبقى بالإنجليزية، ثم استخدم الصياغة نفسها في الأسئلة والأجوبة والملفات وصفحات الموقع التي تدرّب عليها الوكيل.
ويهم الاتساق خصوصاً في الأشياء التي يتصرف العملاء بناءً عليها، مثل الأسعار ومناطق التوصيل وتعليمات الحجز. وإذا تغيّر مصطلح، حدّث موادك وأعد تدريب الوكيل حتى لا تبقى الصياغة القديمة في الردود.
الخطوة 4: اختبر برسائل عربية حقيقية
لا تختبر بأسئلة مرتبة وفصيحة فقط. استخدم رسائل حقيقية من محادثاتك: رسائل قصيرة، واختلافات في الإملاء، وخلطاً بين العربية والإنجليزية، ورسائل صوتية. يفهم بوتيستا الرسائل الصوتية، لذا أدرج بعض الأسئلة المسجّلة في اختباراتك.
وتحقق من كل رد في ثلاثة أمور: هل الإجابة صحيحة، وهل يطابق الأسلوب الوصف الذي كتبته، وهل يبدو طبيعياً بلهجة العميل. عدّل وصف الأسلوب أو موادك حيث يقصر الرد، ثم اختبر من جديد.
الخطوة 5: اجعل التجربة كلها بالعربية
لا يتوقف الأسلوب عند الرد. فعلى موقعك، تدعم نافذة محادثة بوتيستا الكتابة من اليمين إلى اليسار، فتُقرأ الرسائل والنماذج والأزرار بشكل صحيح. ويستطيع فريقك متابعة المحادثات وتوليها على تطبيق بوتيستا لنظامي iOS وAndroid المتاح بالعربية.
وعندما تحتاج المحادثة إلى شخص، يجب أن يحافظ التحويل على الأسلوب نفسه. يتلقى فريقك السجل الكامل، ويرى كيف كان الوكيل يتحدث، ويستطيع المواصلة بالطريقة نفسها، فلا يشعر العميل بتغيّر مفاجئ.
