متى يجب أن يحوّل الوكيل الذكي المحادثة إلى شخص؟

لماذا يحدد التحويل نجاح الأتمتة؟

لا يمانع العملاء التحدث إلى وكيل ذكي عندما يساعدهم بسرعة. ما يزعجهم هو الشعور بأنهم عالقون: يطلبون المساعدة في مشكلة فيحصلون على الرد غير المفيد نفسه مرتين. والتحويل الجيد هو ما يمنع ذلك، وهو الفرق بين أتمتة يتقبلها العملاء وأتمتة يتجنبونها.

والتحويل يحمي وقت فريقك أيضاً. فعندما يتولى الوكيل الأسئلة الروتينية ولا ينقل إلا ما يحتاج إلى شخص، يقضي فريقك يومه في المحادثات التي يغيّر فيها الإنسان النتيجة فعلاً.

المحادثات التي يجب أن تنتقل إلى شخص

تبدأ معظم الشركات بالقائمة القصيرة نفسها من قواعد التحويل:

• الشكاوى وطلبات الاسترداد وكل ما يكون فيه العميل منزعجاً
• الطلبات التي تحتاج إلى استثناء أو قرار بخصم أو تقدير شخصي
• الأسئلة التي لا يستطيع الوكيل الإجابة عنها من معلوماتك
• الطلبات الكبيرة أو غير المعتادة أو عالية القيمة
• أي عميل يطلب التحدث إلى شخص

اكتب قواعد محددة

القواعد الغامضة تنتج تحويلات غامضة. فعبارة «حوّل المحادثات الصعبة» تترك مجالاً واسعاً للتفسير، أما «حوّل طلبات الاسترداد وشكاوى التوصيل» فواضحة. سمِّ الموضوعات، وصِف كلاً منها بالكلمات التي يستخدمها العملاء فعلاً.

واجعل القائمة قصيرة في البداية. فإضافة قاعدة عندما ترى فجوة في محادثات حقيقية أسهل من فك قائمة طويلة ترسل الكثير إلى فريقك. وإذا كنت تشغّل وكلاء منفصلين لأدوار مختلفة، مثل الدعم والمبيعات، فاكتب قواعد تناسب كل دور.

أخبر العميل بما سيحدث بعد ذلك

لحظة التحويل هي اللحظة التي تُكسب فيها الثقة أو تُخسر. يجب أن يعرف العميل أن شخصاً سيتولى المحادثة وما يمكن أن يتوقعه تقريباً، بدلاً من أن ينتظر في صمت ويتساءل إن كان أحد قد قرأ رسالته.

وعلى موقعك، تُعلم نافذة محادثة بوتيستا الزائر بأن الرد في الطريق عندما تُحوَّل المحادثة. وعلى القنوات الأخرى، تأكد من أن آخر رد للوكيل قبل التحويل يوضح التوقع نفسه، بأسلوب علامتك وبلغة العميل أو لهجته.

امنح فريقك السياق الكامل

لا يفيد التحويل إلا إذا عرف من يتولى المحادثة ما حدث فيها. في بوتيستا، تنتقل المحادثة إلى صندوق الوارد مع سجلها الكامل، فيرى فريقك كل رسالة وتفاصيل الطلب أو الحجز وما قاله الوكيل بالفعل. ولا يضطر أحد إلى أن يطلب من العميل إعادة كلامه.

ويتلقى فريقك إشعاراً على تطبيق بوتيستا لنظامي iOS وAndroid، وتسهّل فلاتر صندوق الوارد حسب الحالة والقناة معرفة المحادثات المحوّلة التي ما زالت تنتظر رداً. ويستطيع أي عضو في الفريق تولي المحادثة في أي وقت.

راجع التحويلات وحسّن

التحويلات خريطة لما لا يعرفه وكيلك بعد. مرة كل أسبوع، اقرأ المحادثات التي حُوّلت وصنّفها: بعضها احتاج إلى شخص فعلاً، وبعضها احتاج فقط إلى إجابة كانت ناقصة من معلوماتك.

أضف الإجابات الناقصة إلى الأسئلة والأجوبة أو الملفات أو صفحات الموقع، وأعد تدريب الوكيل. ومع الوقت تستقر التحويلات على المحادثات التي تستحق شخصاً، ويذهب وقت فريقك إلى حيث يهم.