كيف تؤتمت رسائل إنستغرام المباشرة دون أن تفقد اللمسة الشخصية

لماذا يصعب مواكبة رسائل إنستغرام المباشرة؟

تصل رسائل إنستغرام على دفعات. تنشر منشوراً أو قصة، وخلال دقائق يسأل الناس عن المقاسات والألوان والتوفر والتوصيل. معظم هذه الأسئلة متشابهة، لكن كل سؤال يبدو شخصياً لصاحبه، والرد البطيء كثيراً ما يعني أن البيع يذهب إلى مكان آخر.

والرد على كل رسالة يدوياً يستهلك وقت فريقك، والردود المحفوظة لا تكفي لأن العملاء نادراً ما يسألون بالكلمات نفسها. وهنا يساعد الوكيل الذكي: يجيب عن الأسئلة المتكررة فور وصولها، بطريقة تبقى معبّرة عن علامتك.

زوّد الوكيل بمنتجاتك وإجاباتك

الرد الشخصي يبدأ بالرد الصحيح. أضف كتالوج منتجاتك مع الأسعار والتوفر، والأسئلة الشائعة والسياسات التي يسأل عنها العملاء. عندها يجيب الوكيل من معلوماتك الحقيقية: الألوان المتوفرة، والمقاس المناسب، وطريقة التوصيل. وكلما اكتملت معلوماتك، قلّت المحادثات التي تنتهي بتحويلها إلى شخص.

وكثيراً ما يرسل عملاء إنستغرام لقطة شاشة لمنشور بدلاً من ذكر اسم المنتج. يفهم بوتيستا الصور ولقطات الشاشة، ويجد المنتج في الكتالوج، ويرد عن هذا المنتج تحديداً، بما في ذلك توفره.

اضبط أسلوباً يشبهك

اللمسة الشخصية هي في معظمها أسلوب. حدّد كيف تتحدث علامتك، ودوداً وبسيطاً أو رسمياً ومختصراً، واضبط الوكيل على هذا الأسلوب. واجعله متسقاً مع طريقة رد فريقك الحالية، لتبدو المحادثة واحدة سواء رد الوكيل أو أحد أعضاء الفريق.

واللغة لا تقل أهمية عن الأسلوب. يرد بوتيستا بلغة العميل، ويفهم اللهجتين المصرية والخليجية ويرد بلهجة العميل، فتحصل الرسالة المكتوبة بعفوية على رد يبدو طبيعياً لا رسمياً.

حوّل الرسائل المباشرة إلى طلبات

كثير من الرسائل المباشرة إشارات شراء، حتى عندما تبدو أسئلة عابرة عن لون أو مقاس. وعندما يصبح العميل جاهزاً، يستطيع الوكيل تسجيل الطلب في المحادثة نفسها وتأكيد الدفع نقداً أو عبر إنستاباي، فلا يُرسل أحد إلى موقع آخر ولا يُطلب منه مراسلة رقم آخر.

ويُحفظ العملاء الذين يراسلونك كجهات اتصال مع وسوم تلقائية، فيسهل معرفة من سأل عن ماذا، وتجميع العملاء حسب اهتماماتهم، ومتابعتهم لاحقاً عندما يعود منتج أرادوه.

اعرف متى تحوّل المحادثة

يجب ألا تحبس الأتمتة العميل أبداً. عندما يحوّل الوكيل المحادثة، تنتقل إلى فريقك مع كل ما قيل، فلا يضطر العميل إلى الشرح من جديد. وهذا التحويل هو ما يبقي الأتمتة شخصية: يتولى الوكيل الأعمال الروتينية، ويتولى الناس اللحظات المهمة.

حدّد قواعد التحويل للمحادثات التي تحتاج إلى شخص:

• الشكاوى أو مشكلة في طلب
• الطلبات الخاصة التي لا يجيب عنها الكتالوج
• استفسارات التعاون أو البيع بالجملة
• أي عميل يطلب التحدث إلى شخص

راقب وحسّن

تصل كل رسالة مباشرة إلى صندوق الوارد في بوتيستا مع فلاتر للحالة والقناة، إلى جانب محادثات واتساب وماسنجر وتيك توك وموقعك. ويتلقى فريقك الإشعارات على تطبيقي iOS وAndroid ويستطيع تولي أي محادثة مع سجلها الكامل.

ومرة كل أسبوع، اقرأ عينة من المحادثات وراجع تحليلات بوتيستا. وحيث تعثّر الوكيل، أضف الإجابة الناقصة وأعد التدريب. ويدير الوكيل الواحد أكثر من 200 محادثة في الوقت نفسه، فلا يعني الإطلاق المزدحم تراكم الرسائل. واستخدم الفلاتر لتصل بسرعة إلى المحادثات التي حوّلها الوكيل.