الخطوة 1: اربط واتساب بالطريقة الرسمية
تبدأ الأتمتة من طريقة ربط رقمك. منصة واتساب للأعمال من Meta، وتُعرف أيضاً باسم Cloud API، هي الطريقة المعتمدة كي ترسل الشركات الرسائل وتستقبلها عبر البرمجيات. أما الأدوات التي تسجّل الدخول إلى حساب واتساب شخصي وتحاكي إنساناً فقد تعرّض رقمك للخطر، وكثيراً ما تتعطل مع تغييرات واتساب.
مع بوتيستا، تربط رقم نشاطك عبر المنصة الرسمية من لوحة التحكم. ويمكن أن يكون لكل وكيل ذكي رقم مخصص، فيعمل وكيل للدعم وآخر للمبيعات جنباً إلى جنب دون أن تختلط محادثاتهما.
الخطوة 2: اجمع الأسئلة التي يطرحها العملاء فعلاً
قبل أن تدرّب أي شيء، اقرأ محادثات واتساب في الأسابيع الأخيرة. ستجد في الغالب أن قائمة قصيرة من الأسئلة تشكّل معظم الرسائل. اكتب هذه الأسئلة بكلمات العملاء لا بمصطلحاتك الداخلية، لأنهم سيسألون الوكيل بالطريقة نفسها.
ثم اجمع المواد التي تجيب عنها: قائمة الأسئلة والأجوبة، وملفات المنتجات والخدمات، والسياسات، وصفحات موقعك. وتقع الأسئلة عادةً في مجموعات قليلة:
- مواعيد العمل والفروع ومناطق التوصيل
- المنتجات والأسعار والتوفر
- حالة الطلب والإرجاع
- الحجوزات وتغيير المواعيد
الخطوة 3: درّب الوكيل على معلوماتك
جودة الوكيل الذكي من جودة المعلومات التي يعتمد عليها. ارفع الأسئلة والأجوبة والملفات وصفحات موقعك ليجيب الوكيل من معلومات نشاطك لا من معرفة عامة. وإذا كانت إجابة ما ناقصة، فأضفها إلى موادك بدلاً من أن تنتظر أن يخمّنها الوكيل.
حدّد الأسلوب الذي يستخدمه الوكيل، من الرسمي إلى الودود. يفهم بوتيستا اللهجتين المصرية والخليجية ويرد بلهجة العميل، ويرد بأكثر من 50 لغة، فلا تحتاج إلى إعداد منفصل لكل لغة. وعندما تتغير معلوماتك، أعد تدريب الوكيل لتبقى إجاباته محدّثة.
الخطوة 4: حدّد متى يتولى شخص المحادثة
تنجح الأتمتة عندما يظل العميل قادراً على الوصول إلى شخص. في بوتيستا، تنتقل المحادثة التي تطابق قواعد التحويل إلى صندوق الوارد مع سجلها الكامل، ويتلقى فريقك إشعاراً على تطبيقي iOS وAndroid، فلا يضطر أحد إلى أن يطلب من العميل إعادة كلامه.
اكتب القواعد قبل التشغيل، واجعل القائمة قصيرة ومحددة. تبدأ معظم الشركات بهذه الحالات:
- الشكاوى وطلبات الاسترداد
- الأسئلة التي لا يستطيع الوكيل الإجابة عنها من معلوماتك
- الطلبات الكبيرة أو غير المعتادة
- أي عميل يطلب التحدث إلى شخص
الخطوة 5: اختبر، ثم شغّل، ثم حسّن باستمرار
اختبر الوكيل بالطريقة التي سيستخدمه بها العملاء. أرسل أسئلة حقيقية فيها أخطاء إملائية، بالعربية والإنجليزية، وكرسائل صوتية وصور، وتحقق من صحة كل إجابة ومن وصول كل تحويل إلى الشخص المناسب. يستغرق الإعداد أقل من 5 دقائق، لكن امنح الاختبار وقتاً أطول.
وبعد التشغيل، راجع المحادثات كل أسبوع. استخدم فلاتر صندوق الوارد وتحليلات بوتيستا لتجد الأسئلة التي تعثّر فيها الوكيل، وأضف الإجابات الناقصة إلى موادك وأعد التدريب. ومع الوقت تقل المحادثات التي تحتاج إلى فريقك، وتبقى تلك التي تستحق شخصاً بالفعل.
الخطوة 6: دع الوكيل يفعل أكثر من الإجابة
عندما تستقر خدمة العملاء، يستطيع الوكيل نفسه أن يتولى أعمالاً كانت تحتاج إلى شخص. فيستقبل الطلبات من الكتالوج ويؤكد الدفع نقداً أو عبر إنستاباي داخل المحادثة، ويجيب عن حالة الطلبات، ويحجز المواعيد عبر تقويم Google مع التذكيرات.
ويمكنك أيضاً إرسال حملات واتساب مجدولة وموجّهة إلى قوائم جهات الاتصال المصنّفة، وإيقافها أو استئنافها، ومتابعة الردود. أضف هذه المهام واحدة تلو الأخرى، واختبر كل منها كما اختبرت خدمة العملاء.
