لماذا يتغيب العملاء عن المواعيد؟
معظم حالات التغيب لا تأتي من عملاء غير مبالين. فالناس ينسون، أو يتغير يومهم، أو ينوون الإلغاء لكن الاتصال يبدو مرهقاً فلا يفعلون. وكل موعد فائت هو وقت كان يمكن أن يمنحه فريقك لشخص آخر، وفي عيادة أو صالون أو ورشة مزدحمة تتراكم المواعيد الفائتة القليلة يومياً بسرعة.
والحل لا يكمن في ملاحقة العملاء بقدر ما يكمن في إزالة العوائق. فالتذكير في التطبيق الذي يستخدمونه أصلاً، مع طريقة سهلة لتغيير الموعد، يحوّل الغياب الصامت إلى زيارة مؤجلة، ودون أن يجري أحد من فريقك أي مكالمة.
الخطوة 1: احجز حيث تجري المحادثة أصلاً
تنجح التذكيرات عندما يتم الحجز في المكان نفسه. فإذا حجز العميل عبر واتساب أو ماسنجر أو محادثة موقعك، يمكن أن يصل التذكير وأي تغيير لاحق في المحادثة نفسها، مع السجل الكامل أمام العميل وأمام فريقك.
اربط تقويم Google ليرى الوكيل المواعيد المتاحة فعلاً. فيعرض الأوقات الفارغة، ويحجز الوقت الذي يختاره العميل، وينشئ الحدث في تقويمك، فلا يُحجز الوقت نفسه مرتين ويرى فريقك كل موعد فور حجزه.
الخطوة 2: أرسل تذكيراً يسهل التصرف بناءً عليه
التذكير الجيد قصير ومحدد. يصل مبكراً بما يكفي ليخطط العميل حوله، ويوضح بالضبط ما تم حجزه، ويجعل الخطوة التالية واضحة. أدرج فيه:
- الخدمة والتاريخ والوقت
- المكان، وما يحتاج العميل إلى إحضاره أو الاستعداد له
- طريقة تغيير الموعد بالرد في المحادثة
- جهة التواصل في الحالات العاجلة
الخطوة 3: اجعل التغيير أسهل من الغياب
عندما يحتاج تغيير الموعد إلى رسالة واحدة فقط، يغيّره الناس بدلاً من تفويته. يتيح بوتيستا للعملاء طلب تغيير الحجز في المحادثة نفسها، ويعرض أوقاتاً متاحة جديدة من تقويمك، ويحدّث الحدث، فيتم التغيير في ثوانٍ.
وهذا يبقي تقويمك دقيقاً ويعيد الوقت المتاح إلى جدولك ليحجزه عميل آخر. اذكر خيار التغيير في كل تذكير، وقل للعملاء بوضوح إن التغيير لا بأس به، فمن يشعر أنه يستطيع التأجيل يقل احتمال غيابه ببساطة.
الخطوة 4: أبقِ فريقك على اطلاع
بعض الحجوزات تحتاج إلى شخص: زيارة أولى تتطلب مكالمة، أو طلب خارج خدماتك المعتادة، أو عميل غير راضٍ عن زيارة سابقة. حدّد قواعد التحويل لتنتقل هذه المحادثات إلى فريقك مع سجلها الكامل، بدلاً من أن يحاول الوكيل التعامل معها.
ويتلقى فريقك الإشعارات على تطبيق بوتيستا لنظامي iOS وAndroid، ويرى كل الحجوزات والمحادثات في صندوق وارد واحد مع فلاتر للحالة والقناة، فلا يضطر أحد إلى التنقل بين الهاتف والتقويم وتطبيق المحادثة للمتابعة.
الخطوة 5: تحدّث بلغة عملائك
لا تنجح التذكيرات إلا إذا قرأها العملاء. يرد بوتيستا بلغة العميل، بأكثر من 50 لغة، ويفهم اللهجتين المصرية والخليجية ويرد بلهجة العميل، فيبدو التذكير رسالة من موظف الاستقبال لا إشعاراً آلياً.
وراجع المحادثات بانتظام. فإذا ظل العملاء يسألون السؤال نفسه بعد التذكير، مثل مكان الانتظار أو ما يجب إحضاره، أضف الإجابة إلى معلوماتك وأعد تدريب الوكيل، ليجيب التذكير التالي عنه قبل أن يسأل أحد.
